Processos claros e bem descritos facilitam a execução e compreensão pelas partes envolvidas
A terceira e última matéria da série sobre viagem de 40 dias aos EUA realizada por Marcelo Boeger, Coordenador do Comitê FM em Serviços de Saúde, destaca a importância das equipes operacionais.
“Gostaria de chamar a atenção para a execução de processos considerando a mão de obra operacional existente”, inicia Boeger. A mão de obra essencialmente latina alocada na operação de FM nos EUA contribui para ocupação de vagas operacionais, concentrados nas prestadoras de serviço e em trabalhos informais, de forma autônoma.
“Ao olharmos a prestação de serviços – especialmente quando visitamos outros países – temos que fazer uma imersão na cultura local, visando compreender a utilização s pelos clientes e a capacidade de execução pela mão de obra”, ensina Boeger.
Estudo comportamental
Segundo ele, viagens são ambientes propícios para estudo comportamental. “Gosto sempre de observar como os colaboradores atuam – conforme sua cultura e seus valores pessoais – diante das exigentes premissas esperadas na execução dos processos (na maior parte bem estabelecidos e quase “a prova de erro”) dos exigentes guidelines protocolares existentes em empresas de altíssima regulação como hospitais, aeroportos e universidades”, acrescenta.
Ainda de acordo com ele, passar um tempo conversando horizontalmente com a equipe operacional para compreender as motivações do trabalho e as respectivas atribuições traz a percepção real da importância de uma forte metodologia de capacitação.
“E também sobre a relevância de processos bem descritos que não dependam tanto de interpretação e especificidades com uma comunicação clara entre os pontos de contato”, completa.
Em suas impressões de viagem, o especialista constatou que em praticamente todos os estados visitados as equipes operacionais (especialmente de soft services) são essencialmente ocupadas por latinos.
“Muito desse enorme contingente de trabalhadores e empresas prestadoras de serviços nem sequer se comunicam em inglês, apenas em espanhol. Com isso, as lideranças imediatas também são ocupadas, na grande maioria, por latinos”, aponta.
São auxiliares de serviços gerais, auxiliares de higiene, manutencistas, copeiras, camareiras, recepcionistas, porteiros, vigilantes, entre outros profissionais, responsáveis pela intensa operação dos serviços visitados.
Regras claras
Boeger também compartilha uma estatística interessante que ouviu de alguns gestores (na maior parte americanos): “atualmente mais de dois terços dos indivíduos latinos que vivem nos Estados Unidos, nasceram nos Estados Unidos”.
De acordo com ele, apesar das dificuldades, fica claro que quando há objetividade na construção dos processos, a equipe gravita em torno de metas estabelecidas e as regras do negócio viram premissas de trabalho. “E devem ser claras para todos desde o primeiro dia do colaborador na empresa”, esclarece.
Apesar da rica diversidade de nacionalidades, ainda há pouca presença de brasileiros nessas ocupações – a predominância é de trabalhadores de ascendência mexicana, guatemalteca, hondurenha e salvadorenha.
Embora os trabalhadores latinos tenham taxas de emprego elevadas nas localidades visitadas (Flórida, Texas, New Orleans, Novo Mexico, Colorado e Illinois), Boeger percebeu que as experiências de trabalho ofertadas pelas empresas formais dentro do setor de FM oferecem maior segurança e estabilidade. “Inclusive, boa parte do contingente de trabalhadores reconhece a importância de atuar em uma empresa que ofereça suporte e estabilidade”, pontua.
Comprovação de experiência
Contudo, apesar das elevadas taxas de emprego ente os latinos, há ainda muito mais pessoas disponíveis que gostariam de trabalhar – mas não são aptas às vagas. “Mesmo nas oportunidades em que é permitida baixa qualificação técnica, a falta de comprovação de experiência anterior na atuação em organizações formais impede o acesso ao mercado de trabalho.”
Com isso, uma importante lição apurada com os relatos de viagem é a evidência de que quando há processos claros e bem descritos, com desenho sistêmico dos serviços, a execução é facilitada, o procedimento compreendido pelas partes (tomador e prestador) e a comunicação flui (até mesmo com grande parte dos executores sem proficiência no idioma principal).
