Como o tomador de serviço pode influenciar na melhoria do mercado de Facility Management

Se você já viu a limpeza de um corredor de quase três mil metros quadrados sendo feita pelo método tradicional de pano e rodo, registrando tudo em um papel e prancheta, e quer mudar isso, este artigo é para você.

Alguns termos são bem conhecidos na liderança, como “agregar valor ao negócio”, “aumento de produtividade” e “otimização de custos”. Mas o mercado de Facility Management em geral é baseado na terceirização e no modelo em que o tomador, em geral, não tem gestão direta sobre a execução. 

Uma das maiores dificuldades em empresas de capital misto é o processo licitatório, sendo a especificação dos serviços, seu nível de detalhamento e, claro, sua precificação desafios importantes. Para comparar, seria como pedirmos ao mercado um veículo. “Mas esse não anda…”, argumenta o tomador de serviços. “Mas você não especificou que precisa andar…”, responde o prestador. 

Quem tem razão?

Este é um dos aspectos que o tomador tem de trabalhar: detalhar o que precisa de resultado, a um preço e qualidade adequados. Afinal, na terceirização, buscam-se, na teoria, prestadores capacitados e especializados naquilo que fazem. Na analogia, o que se precisa é que os passageiros ou materiais sejam transportados de um ponto “A” para o ponto “B” em determinado prazo, como o mínimo de requisitos objetivos e mensuráveis (como segurança e conforto). O preço deve ser exequível, remunerando os serviços e deixando satisfeitos tomador, usuário e prestador.  E não interferir em como fazer, afinal tanto a técnica, quanto a especialização são do prestador. Devemos indicar o mínimo de requisitos a cumprir e um ou mais indicadores que reflitam isso na forma de remunerar os serviços.

Tivemos experiência com a tecnologia de “baterização” em 2022, com suporte técnico de um grande fabricante. Mostramos à alta liderança as vantagens (econômicas, ambientais, produtividade, SMS, ESG etc.). Recebemos o sinal verde para implantação imediata. Difundimos junto às prestadoras, que mais ganham em redução de custos operacionais e produtividade. Enfrentamos resistência na implantação da mudança com os prestadores, os que mais saem ganhando. Nem sequer cogitamos redução de remuneração de ganhos. A conclusão foi a de que a melhor (e talvez a única) alternativa é tornar o uso obrigatório, via especificação de serviços de novos contratos, agregando valor para todas as partes.

Deixamos uma “provocação” aos leitores. De quem deveria ser esse tipo de iniciativa num contrato de serviços: do tomador ou do prestador? 

Na questão da especificação, chegamos a ter um caso extremo, em que se exigia a leitura diária da temperatura em uma subestação principal de uma unidade industrial. Ao constatar temperatura fora do set point do projeto pela fiscalização, tivemos a resposta que o contrato não prevê a avaliação das leituras diariamente e nem era obrigado a corrigir, pois o contrato não dizia isso; era apenas ler a temperatura e “operar”. Infelizmente, essa é a realidade.

A utilização de IoT para limpeza sob demanda também é um desafio que está no radar, além de uso de aplicativos em smartphones ou tablets que geram dados em tempo real, permitindo planejar e controlar os serviços e indicadores. Porém, aqui entramos, mais uma vez, no detalhamento da especificação de serviços: “se não pedir, não vai ter”. Também estamos avaliando a questão dos ganhos em mecanização de serviços de limpeza, quando a mesma questão aparece: esta deve ser uma iniciativa exclusiva do tomador?

Chegamos à conclusão, de curto prazo, que a resposta é: sim! Se não especificarmos em um nível maior de detalhes, inclusive indicando a necessidade de equipamentos e ferramentas mínimas, e não prevermos a remuneração de forma distinta em planilha de medição, não teremos uso de tecnologias que agreguem valor com aumento de produtividade, redução de custos, tampouco, claro, ganhos em SMS e ESG.

Necessitamos cada vez mais de especialização, tanto empresas quanto pessoas, seja do tomador quanto do prestador. E conhecermos profundamente legislação, tecnologia, processo, produto, resultado e conceito dos serviços que serão contratados para se exigir esse mínimo na especificação.

Trabalhamos em um mercado onde parte da oferta de serviços é basicamente uma disponibilização de mão-de-obra, sem a capacitação adequada (mesmo a liderança), e às vezes, nem mesmo as ferramentas básicas e processos são claros. A consequência é que o resultado esperado pelo tomador e usuário não é atendido e a especificação não é bem entendida.

Como melhorar este mercado então?

Agindo de forma isolada, como tomador de serviço, independentemente de porte, estamos cientes de que não vamos conseguir sozinhos obter resultados que agreguem valor à empresa, onde o Facility Management não é o core business. 

Os tomadores de serviços de facilities podem e devem fomentar, em conjunto, a melhoria do mercado para buscar atingir os resultados desejados, inclusive incentivando o compartilhamento dos ganhos; isso ou então somente serão vistos como custo e não como meio de agregar valor ao negócio da empresa. Por exemplo, uma ação de redução de consumo de água ou energia dificilmente ocorrerá por iniciativa isolada do prestador, se ele não tiver um incentivo financeiro ou exigência especificada. O mesmo ocorre na otimização da ocupação predial: será a prestadora a ter a iniciativa de otimização? A busca por redução de custos, a qualquer preço em curto prazo, sem um processo adequado, não agrega valor: ocorre justamente o contrário: apenas deteriora o ativo, gera passivo, insatisfação dos usuários e reduz artificialmente os preços referenciais dos serviços em licitações públicas e o orçamento interno, levando a um ciclo de “pioria contínua”, sem haver melhoria em indicadores de desempenho, o que realmente interessa. 

Assim, é preciso desenvolver os processos internos (ex: NBR ISO 41001), qualificar a mão-de-obra (certificações e treinamentos mínimos, em todos os níveis), bem como conhecer materiais e tecnologias disponíveis para aumentar a produtividade e reduzir custos, precificar adequadamente os serviços e, consequentemente, ter preços que reflitam a necessidade do tomador, de modo a entregar o resultado que desejam e podem pagar.

O tomador precisa de suporte de detentores das soluções para especificar melhor os detalhes, sem haver direcionamento, de forma a equalizar as propostas e obter os ganhos esperados. As dificuldades que identificamos nesta relação são pontuais, já que o tomador não faz a aquisição direta com os detentores destas soluções.

Agradecemos algumas parcerias que, nesses últimos meses, tem nos ajudado nas melhorias do detalhamento das especificações.

Precisamos, juntos, “subir a régua” para realmente agregarmos valor ao negócio e não sermos vistos apenas como custo.

Por enquanto, estamos reforçando a capacitação da equipe interna, avaliando inclusão de exigências mínimas, como NBR ISO 41001 para as prestadoras; certificação profissional para gestores ou um tempo mínimo de experiência comprovada maior que o exigido atualmente; utilização de equipamentos e ferramentas sem emissão de CO2; uso de aplicativos em smartphones e tablets; mecanização dos serviços; mínimo de treinamento para mão-de-obra direta; entre outros. 

Para aqueles que desejam atender bem o usuário, este também deve ser o caminho. Precisa estar com os dias contados continuar a especificar serviços apenas de forma a alocar mão-de-obra sem processo, capacitação e tecnologia a um preço inexequível.

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