Empatia – ” capacidade de se colocar no lugar do outro” “demostrar compreensão no modo de agir ou pensar do outro”
Independente do cargo que você ocupa, do seu grau de instrução, se é funcionário da corporação ou terceiro, se é fornecedor ou comprador de serviços, vale a pena parar e fazer uma reflexão: você é simpático ou empático no atendimento? Podemos aperfeiçoar nosso conhecimento com a ajuda de cursos técnicos ou estratégicos, mas nosso comportamento e capacidade em ouvir o outro, demanda disponibilidade e abertura mental.
Uma vez, ouvi de um diretor de RH, que ficava próximo a minha baia, que a minha capacidade de lidar com diferentes assuntos de FM era fantástica, mas que a minha disponibilidade em ouvir e me colocar no lugar do outro para solucionar uma demanda, era o sucesso no atendimento. Lidar com layout, onde a grande maioria quer ficar perto de uma janela nem sempre é possível. Idem para a escolha de um veículo ou até mesmo conseguir um bom assento no avião… a expectativa do atendimento é sempre o famoso “surpreenda-me!”
E de repente veio o “home office“, como ser empática via web? Será que é possível? O atendimento olho no olho, facilita muito o nosso trabalho. Todos querem a mesma cadeira que usavam no escritório, as mesmas ferramentas de acessibilidade, um ambiente bem agradável e refrigerado … e o cenário real se mostrou bem diferente, as pessoas estavam trabalhando na mesa da sala, meio à TV ligada no Disney Channel para entreter as crianças e ainda brincar com o pet da casa, talvez o único que estava adorando esse novo movimento.
O cenário acima é perfeito para exemplificar a “empatia dos FM’s no atendimento”, encontrar soluções rápidas e eficientes, foi um diferencial. Houve necessidade da mudança de políticas internas, sugerir sérios e seguros fornecedores, mudar o mindset e muito treinamento da equipe focando a empatia.
Outros comportamentos que estão sempre ligados ao “vestirmos o sapato do outro” é o bom humor, o pensar leve, usar da criatividade e estar sempre muito bem informado, para isso os grupos de FMs são fantásticos!
Eu adoro contar “causos” da nossa área, Tive um cliente interno que no desenho do novo layout, ficou sem a janela… e estava muito chateado, me confidenciou que tinha o hábito de subir a persiana antes de começar a trabalhar… na mesma noite, instalamos uma persiana na parede dele, a alegria dele ao chegar na manhã seguinte ao ver a persiana, foi emocionante… ele continuou subindo a persiana!
Clara Barreiros
Formação - Administração em Turismo e Hotelaria Pós-graduação - Administração de Recursos Humanos. Pós-graduação em Marketing Internacional MBA - Planejamento Estratégico. Experiência de 30 anos na implantação e Gerenciamento de Serviços, Real Estate e Utilities e Workplace. Participação no Mercado de FM ABRAFAC - Sócia fundadora ABNT - Participante do Grupo Brasil para a adaptação das NRs 41011/12/13 Participante nos Grupos GAS Facilities GRUPAS e Mulheres de Facilities . Conselheira da ABRAFAC . Sócia proprietária da Up Soluções Corporativas FM Docente na FS Educa.
