Exemplos práticos de como inovação e responsabilidade ambiental elevam a jornada do usuário
O painel “Transformando a experiência do cliente com tecnologia e sustentabilidade”, apresentado por Jackson Matos (Superintendente de Administração do SESC São Paulo) e Kelly Duarte (Head Administrativo Corporativo da Claro) no Congresso ABRAFAC 2025 destacou como a integração entre tecnologia e sustentabilidade tem redefinido a experiência do cliente em ambientes corporativos, comerciais e institucionais.
Mediada por Afonso Gomes Bezerra (Diretor de Marketing da ABRAFAC), a apresentação trouxe cases de sucesso que demonstram o uso de automação predial inteligente, sensores IoT e inteligência artificial para monitoramento em tempo real de frotas de veículos, consumo de água e energia, temperatura e outros indicadores operacionais.
Também foram abordadas plataformas digitais de gestão voltadas à eficiência, conforto e sustentabilidade — pilares essenciais para a nova geração de empreendimentos inteligentes.
Durante o debate, os especialistas reforçaram como tecnologia e sustentabilidade caminham lado a lado na transformação da jornada de experiência do cliente, elevando o padrão de excelência das organizações por meio da inovação e da gestão eficiente.
SESC: tecnologia e propósito social
Ao abrir o painel, Jackson Matos apresentou a estrutura do SESC (Serviço Social do Comércio), instituição que promove bem-estar, cultura, educação e lazer por meio de espaços inspiradores e acessíveis. Com 44 unidades em São Paulo, o SESC emprega 9,5 mil colaboradores, distribuídos em 1,3 milhão de m² de área construída e 4,6 milhões de m² de áreas verdes.
Para dar suporte a essa operação, a instituição conta com uma equipe multidisciplinar de mais de 3.600 profissionais, entre engenheiros, técnicos, eletricistas e outros especialistas. “Os motores por trás disso tudo são pessoas, treinamento, planejamento e tecnologia”, destacou Jackson. “Nosso trabalho é cuidar de pessoas para atingir vidas e transformar realidades.”
Entre as prioridades da gestão, ele apontou a manutenção predial, padronização de procedimentos e regularidade das edificações. “A transformação digital e o impacto nas operações estão diretamente ligados ao uso da tecnologia e à aplicação da inteligência artificial”, explicou.
Com automação predial, sensores inteligentes e sistemas digitais de gestão — incluindo aplicativos para solicitação de serviços —, o SESC alcançou eficiência operacional, agilidade nas respostas e maior conforto e segurança para o público.
“A partir daí, conectamos sustentabilidade e inovação por meio do reaproveitamento hídrico, eficiência energética, programas de gestão de resíduos e redução de impactos ambientais”, acrescentou.
O resultado é um ciclo virtuoso de eficiência, economia de recursos e melhor experiência para o cliente. “No SESC, acreditamos que cada inovação tecnológica e cada prática sustentável são passos concretos para melhorar a experiência do cliente e o mundo ao nosso redor”, concluiu.
Claro: experiência digital e sustentável em larga escala
Na sequência, Kelly Duarte apresentou a amplitude de atuação da Claro, gigante concessionária de telefonia, que conta com 40 mil colaboradores, 80 mil terceirizados, 270 lojas próprias, 3.100 prédios, 31 mil torres, 35 mil linhas corporativas e 74 milhões de clientes móveis.
“Tudo isso é acessado e gerenciado em um portal de serviços administrativos — uma plataforma integrada que centraliza processos e transforma a experiência do cliente”, explicou.
Segundo Kelly, cada serviço parametrizado na plataforma tem como foco aprimorar a jornada do cliente com base em tecnologia e sustentabilidade. A executiva destacou ainda o novo conceito de lojas Claro, que une inovação e interatividade: espaços com experiência geek, painéis digitais, totens de autoatendimento e outras soluções que proporcionam uma vivência moderna, fluida e inspiradora.
“A área de Facility Management é fundamental nesse processo de transformação da experiência do cliente. Cuidar da infraestrutura é uma arte que acolhe, inspira e potencializa cada interação com a marca”, finalizou Kelly.
