Realizado pelo Comitê de Saúde, encontro discutiu parâmetros para a área
Mediado por Marcelo Boeger e Martha Simas, ambos integrantes do Comitê de Saúde, o evento online “Novos Desafios do Facility Management em Serviços de Saúde” enfatizou a importância das discussões sobre o tema dada a complexidade do segmento.
Destinado a associados, o encontro contou com o apoio dos patrocinadores Neowrk (Diamante); AKMX, Guima ConSeco, Sodexo e Verzani & Sandrini (Ouro); Athiê Wohnrath; Atlas Schindler; Bona, Grupo Brasanitas; Deskbee, Infraspeak, Orion, Space e Work Place (Prata).
Além dos mediadores, o debate contou com a participação de Abel Moreira da Costa (Infraespeak); Leandro Simões (Evolv); Rodrigo Savio de Souza Santos (SESC); e integrantes da ABRAFAC: Ligia Peres (colaboradora); Renato Rattis (diretor de marketing); Cristiano Mantovani (conselheiro) e Glaucio Cirne (Comitê Workplace).
Complexo e abrangente, o tema FM em serviços de saúde envolve soft services (hotelaria); hard services (engenharia e manutenção); serviços aos clientes (hospitalidade) e utilities.
Complexidade
“A complexidade – ainda que não seja padronizada em todas as instituições – vem se desenvolvendo conforme o tamanho e estrutura dos hospitais”, iniciou Boeger. Segundo ele, em qualquer estrutura predial os serviços são complexos, mas nos ambientes de saúde itens como, por exemplo, resíduos tóxicos e perfuro-cortantes e desinfecção de superfícies exigem conhecimento técnico, diálogo e integração com diversas áreas.
“A questão do hard services, envolvendo hidráulica, mecânica e real estate, entre outros, exige muito conhecimento e gestão”, acrescentou o especialista, ao relatar todas as nuances envolvidas nos ambientes de saúde. “A experiência do usuário em locais críticos impacta diretamente nisso”.
Já os softs services também figuram no radar dos profissionais de FM, já que oferecem experiência e atributos de hotelaria que podem proporcionar imagem negativa. “Por exemplo, esperar o carro por um período maior após a liberação de alta pode gerar uma experiência ruim, passando tanto pela gestão das equipes como pela e forma de entrega dos serviços”, pontuou Boeger.
Para ele, no pós-pandemia todas as áreas passaram a exigir diálogos assertivos, aliados à escolha de produtos e tecnologias, além da excelência nos serviços que representarão para o cliente uma experiência de uso completa. “As áreas dialogam entre si e geram expectativas e alinhamento entre diversas esferas”, completou.
Até mesmo o co-branding de marcas que eventualmente possam operar nesses ambientes – como lojas e cafeterias, por exemplo – fazem com que os desafios na prestação serviços de saúde do ponto de vista do FM sejam grandes.
“O que tenho visto são conglomerados de hospitais trabalhando de forma padronizada e corporativamente fazendo com que o gestor não conheça todos os parâmetros. Ou seja, o SLA não será suficiente para a gestão. E isso afeta a qualidade e o desempenho do processo”, sintetizou Boeger.
Mudança de paradigma
“Mas como entendemos FM?”, enfatizou Martha ao lembrar que existem legislações complexas – e que mudam com freqüência. “No caso do ‘facility’ conhecer os processos e visão sistêmica – como se entende e gerencia os contratos – é de suma importância”.
Ainda na visão de Martha, o compliance também impacta nas normas e baliza a mudança de paradigma no setor, proporcionando a gestão de risco e mapeamento de processos, entre outros, com maior assertividade.
Daí a importância do planejamento e parametrização para obtenção dos melhores resultados. “Você só gerencia o que foi planejado, com visão sistêmica e conhecimento do ambiente como um todo e também da legislação”, finalizou a mediadora.
Confira a íntegra em: https://www.youtube.com/watch?v=sJssv5eEHXg
