Palestra foi ministrada por Silvio Penonne, diretor executivo, comercial & marketing da empresa, que reforçou a importância de medir constantemente a satisfação do cliente
O Grupo Brasanitas esteve presente no Congresso Brasileiro de Congresso Brasileiro de Facility Management, Property & Workplace 2020, na manhã desta quarta-feira, 7 de outubro. Na oportunidade, Silvio Penonne, diretor executivo, comercial & marketing da empresa, ministrou palestra com o tema “Experiência do Cliente”, que abordou as mudanças das necessidades dos clientes após a pandemia da covid-19.
“Devemos sempre questionar o que é importante para nosso cliente, por meio de um atendimento personalizado. Afinal de contas, a proposta que serve para um cliente, não serve pra todos. Além de personalizado, o atendimento precisa ser contextualizado, pois, quando você pergunta o que é importante para o cliente hoje, a resposta é diferente da resposta de seis meses atrás, antes da pandemia”, afirmou Silvio.
Assim como no primeiro painel do dia, Silvio Penonne reforçou a importância de medir constantemente a satisfação do cliente. Ele apresentou três metodologias de pesquisa:
Customer Effort Score (CES) – mede o esforço do cliente, em notas objetivas. É tático, mas não é estratégico;
Customer Satisfaction Score (CSAT) – mede o nível de satisfação, envolvendo parte tática e estratégica
Net Promoter Score (NPS) – mede o nível de lealdade e, assim, propensão à indicação. É uma metodologia cartesiana e rígida.
O diretor da Brasanitas apontou ainda como promover a melhor experiência ao cliente, por meio do atendimento personalizado, treinamento e qualidade. Apresentou tendências para a área de experiência, como: Omnichannel, Metodologias Ágeis e Employee Experience.
“Eu tenho feito muitas apresentações neste período e o grande diferencial aqui é que a ABRAFAC foi rápida e muito eficiente em se adaptar ao momento e realizar um evento misto perfeito, organizado e que vai chegar a um grande número de pessoas”, enfatizou sobre o formato da realização do congresso.
Por Comunicação ABRAFAC
