Encontro abordou a abrangência das ferramentas nos contratos de facilities
Aconteceu em 22 de maio no aconchegante Espaço Sinimbu, na capital paulista, a primeira edição do FM Debate de 2024. Com o tema “Maximizando o sucesso operacional – Desvendando os benefícios estratégicos da implementação de SLA e KPI nos contratos de facilities”, o encontro presencial contou com palestras de Ana Machado, Mauro Sérgio Kyriazi Campos e Satoshi Yadoya, com mediação do Diretor de Eventos Ricardo Sansone.
Coube à presidente Livia Lourenço dar as boas-vindas aos participantes, destacando a Missão, Visão e Valores da ABRAFAC. Logo após, passou a palavra a Satoshi Yadoya, Diretor da Plataforma de Facilities na Sodexo, empresa patrocinadora ABRAFAC e anfitriã no evento.
Yadoya abriu a palestra com um safety moment em apoio aos gaúchos devido ao maior desastre climático registrado na região e as iniciativas da Sodexo para mitigar as consequências da calamidade, o plano de contingência e demais desafios para ajudar na reconstrução de um futuro melhor.
Desvendando o SLA e o KPI
Logo após os palestrantes Ana e Mauro se juntaram a Yadoya, abordando os pontos principais sobre o universo do SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviço) e KPI (Key Performance Indicators – indicador de desempenho).
Composta por: Conceitos e Definições; Abrangência; Benefícios Estratégicos; Acompanhamento Periódico; e Melhores Práticas a palestra levou os convidados a mergulharem no universo das ferramentas e compartilharem experiências.
“Não há regras. Cada um tem suas métricas e está tudo bem”, adiantou Campos ao assumir a palavra. Segundo o Presidente do Conselho ABRAFAC, em sua jornada ouvir falar que as ferramentas continham todas as informações. “Um pouco disso é verdade, mas o SLA define o serviço. Mas também é uma propriedade intelectual da empresa. Por isso, nada mais é que um acordo de serviço entre o fornecedor e contratante”, explica, para acrescentar: “por isso, é uma chave que pode ser ‘ligada’ e ‘desligada’ conforme a necessidade.”.
Ao assumir a palavra Ana lembrou que antes não havia maturidade por parte mercado sobre SLA e KPI. “Ao longo do tempo várias foram as definições, até que ficaram mais claras a importância e as regras passaram foram definidas”, lembrou ela.
A palestrante prosseguiu: “o prestador precisa saber o que precisa ser feito, com um acordo de serviço, já que cada empresa tem um nível de exigência, orçamento e expectativas. Somente assim o serviço será realizado corretamente e o os SLA’s cumpridos.” Mas Ana alerta: “não há receita de bolo. É preciso conversar com os fornecedores e acompanhar de perto até o resultado final.”.
A afirmação foi corroborada por Yadoya, que alertou: “o nível de definição garante e protege, mas pode gerar sobrepreço”. Em comum acordo os palestrantes explicaram que não pode faltar a clareza na criticidade e nas definições, além de bom senso, para evitar estresse entre as partes (fornecedores e tomadores). “Escopo é a base para o SLA”, ponderou Ana.
Campos acrescentou: “o objetivo com isso é maximizar o sucesso operacional e motivar o prestador de serviço, motivando o SLA para descobrir pontos fortes e onde há falhas”. Ele indicou que, com base em sua experiência, ao adotar as medidas a gestão do dia a dia passa a ser facilitada.
“No caso da empresa onde trabalho, por exemplo, realizamos reuniões formais, onde são apresentados os relatórios operacionais. Isso estimula os fornecedores a pensarem fora da caixa e olharem a operação como um todo”, disse.
Benefícios estratégicos
Conforme o andamento do encontro, os palestrantes apresentaram os principais benefícios das ferramentas: melhor comunicação e relacionamento com o cliente; aumento da eficiência e produtividade; melhoria da gestão de recursos; fortalecimento da Gestão de Facility Management; e, por fim, o estímulo à melhoria contínua.
“A inovação provoca um chacoalhão e em espaços como o FM Debate, o Congresso ABRAFAC tanto o SLA como o KPI trazem como benefício a evolução do diálogo com o fornecedor.”, arrematou Campos. Ainda segundo ele, é possível reduzir a iniciativa a uma palavra: “sobrevivência”.
No entanto, como contraponto, o público trouxe uma outra vertente do tema. Nas palavras do associado Alexandre Félix, ainda hoje o SLA é tido por muitas empresas como uma ferramenta de punição. “Mentalidade de feitor”, enfatizou, lembrando que é preciso enxergar outras realidades também.
Marcos Maran, associado ABRAFAC presente na platéia, aproveitou para compartilhar sua experiência de mais de três décadas com os demais convidados. “É preciso estabelecer padrões para KPI e SLA para que fique claro a todas as partes envolvidas. E isso só é possível com uma mudança de cultura”.
De acordo com ele, acompanhamento periódico, relatórios mensais e anuais e implantação de melhores práticas somadas à definição clara das metas são fundamentais para obter os melhores resultados.
Por fim, palestrantes e convidados concordaram que comunicação eficaz, avaliação constante, treinamento e desenvolvimento são peças imprescindíveis para o êxito do SLA e do KPI. “Mas em termos de passos intermediários, a dica é checar como será o atendimento executado pelo prestador de acordo com sua expertise”, apontou Ana.
Como considerações finais os palestrantes listaram ainda que o tanto contrato, quanto KPI e SLA são ferramentas ‘vivas’ e demandam acompanhamento contínuo. “Na verdade, SLA é como cabeça de bacalhau. Sabemos que existe, mas ninguém vê. Então, devemos fazê-lo por causa das pessoas, em prol do bem-estar”, disse Campos.
Ele lembrou ainda que, segundo a definição da ISO, o Facility Management é uma função organizacional que integra pessoas, lugares e processos dentro do ambiente construído com o objetivo de melhorar a qualidade de vida das pessoas e a produtividade do negócio.
Impressões
Nas palavras de Yadoya, o debate sobre o tema é oportuno para destacar a importância da maturidade da gestão integrada de facilities. “Todo debate proporciona reflexão, principalmente para um tema tão amplo e importante para o FM”, enfatiza. “A consciência de que estamos em aprimoramento contínuo é fundamental para o aprimoramento”.
Sandra Oliveira Dian, associada presente ao evento, destacou: “foi um momento muito proveitoso para atualização sobre os temas e também para compartilhar questões imprescindíveis para atender as necessidades e bem-estar das pessoas”.
Marcilene Pierre, outra associada presente, apontou que o encontro trouxe clareza sobre a aplicabilidade das ferramentas, enfatizando que os benefícios são importantes para os dois lados: empresas e fornecedores. “O evento foi uma ótima oportunidade de ampliar os horizontes, além do networking de alto nível”.
Paulo Sérgio Fontebasso, Conselheiro ABRAFAC presente na palestra, concluiu: “foi um evento completo, que trouxe um tema de grande importância para os associados, além de permitir o compartilhamento de experiências e conteúdo altamente qualificado”.
