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Publicado em 02 de maio de 2023

Praticamente toda organização hoje em dia tem alguma métrica para identificar a satisfação do seu cliente, seja através de uma pesquisa simples de opinião, seja através do cada vez mais consolidado NPS, acrônimo de Net Promoter Score. Você pode não saber exatamente o que significa este termo em inglês, mas provavelmente já respondeu, alguma vez, àquela pergunta: “Com base na sua experiência, qual a chance de você recomendar o nosso produto ou serviço, em uma escala de 0 a 10, sendo 0 onde você Não Recomendaria e 10 onde você Recomenda Totalmente”. Isto é o NPS.

Todos estes sistemas fornecem informações valiosas sobre a quantas anda a fidelidade do público que atendemos, mas linhas de pensamento dos últimos aos tem abordado com bastante força a importância da análise da JORNADA deste cliente durante TODA sua interação com a organização, ao invés de se extrair uma fotografia estática, que é o que normalmente uma pesquisa de satisfação simples – ou mesmo o NPS traz.

O conceito por trás desta análise joga luz sobre a maneira que nosso cérebro funciona: a noção de qualidade ou satisfação sobre algo não é um valor único, mas a soma das pequenas e várias interações que temos ao realizar qualquer coisa. Vou dar um exemplo.

Imagine que você decide visitar um restaurante novo para uma comemoração especial, seja um aniversário de alguém, uma promoção no emprego, a formatura na faculdade. Via de regra, começamos buscando informações sobre este restaurante no mundo digital, como uma página na web, um perfil no Instagram ou qualquer outra rede social.

O site existe? É facilmente navegável? As informações preliminares a respeito do serviço, preços, se possui serviço de estacionamento, avaliações, estão disponíveis? Você pode não perceber conscientemente, mas a sua percepção sobre a qualidade deste serviço já começou. Isto é o que chamamos de PONTOS DE CONTATO da sua jornada.

Colhidas as informações preliminares, uma vez que você decida que este será o restaurante da sua celebração, você busca saber se uma reserva é necessária e como fazê-la. Dá para fazer diretamente no site? WhatsApp? Ou telefone? Ao ligar, atenderam com velocidade? Mais um PONTO DE CONTATO.

Reserva feita, você decide ir de carro até o local. Imaginando que haja um serviço de vallet, como você foi recebido? Cortesia, atenção, velocidade, praticidade, tudo isto entra na conta da satisfação por ser mais um, adivinhem, PONTO DE CONTATO.

Você entra no ambiente e há uma recepcionista, que confirma ou não sua reserva. Que te leva até a mesa da refeição. Iluminação, temperatura, qualidade do mobiliário, tudo é avaliado.

Chega o garçom, que te orienta apresenta o menu, é gentil – ou não – oferece opções, sugere combinações de prato, bebidas, sobremesa, tamanhos de porções. Ao término do serviço, você utiliza o banheiro, pede um café, higieniza as mãos.

Paga-se a conta, que é entregue rapidamente/demoradamente, você então sai do restaurante, pede o carro, vai para sua casa e finalmente sua “experiência” de ir àquele novo restaurante está encerrada.

Perceberam quantos PONTOS DE CONTATO a pessoa teve durante toda a experiência? Mesmo a facilidade/dificuldade que ele teve ao chegar na sua casa conta no momento da experiência. 

“O restaurante foi ótimo, mas peguei um trânsito danado para voltar…”.

Isto já é suficiente para você considerar retornar àquele lugar ou não. No final das contas, cada ponto de contato mencionado, intuitivamente, recebe uma nota na sua cabeça. E ao término da jornada, é a soma de todas estas pequenas interações que vai formar a sua nota final – sua pesquisa de avaliação, seu NPS – daquele serviço, daquele atendimento. 

Os grandes desafios das organizações passam, primeiro, por entender a jornada dos seus diversos clientes, dentro do processo dos mesmos no consumo de seus produtos e serviços. Já se sabe que as últimas experiências, e as mais relevantes, são as que possuem maior peso na avaliação final da jornada. E segundo, uma vez compreendido todo este processo, definir quais ações melhor podem impactar a percepção destes clientes e fidelizá-los, para que eles se tornem verdadeiros advogados de sua marca.

Prontos para iniciar esta jornada?

Thiago Santana

Engenheiro Civil, atua no setor de Facility Management há mais de 20 anos, tendo participado de operações FM no Brasil, Estados Unidos e Europa. Atualmente é Gestor de Engenharia e Facilities no setor da Saúde, Membro do Conselho Deliberativo da ABRAFAC e autor do Podcast e Livro Facility Management Sem Mistérios.

Caso você tenha interesse de que seu artigo também seja apresentado no site da ABRAFAC, encaminhe por e-mail para [email protected]
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06 set 2019

Substituição de copo de plástico para copo de papel nos restaurantes da Klabin S.A.

A Klabin, maior produtora e exportadora de papéis para embalagens do Brasil, pautada pela inovação e por um ambiente sustentável propôs a redução de consumo de plástico de uso único em suas unidades industriais. Assim, a área de Facilities substituiu a utilização de copo de plástico de uso único para copo de papel em todos os serviços de alimentação dos restaurantes de suas Unidades.

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