A difícil arte de negar pedidos, avisar problemas e, ainda assim, manter a área e a prestação de serviços ’em alta’ com os clientes.
Problemas todos nós, como gestores de Facilities, temos.
E como resolver? E como avisar? E como minimizar qualquer impacto?
Acredito que todos nós já passamos por situações extremamente difíceis, seja com a parada de um equipamento, da falta de algum insumo, da não subida de um gerador etc. Situações como essas são extremamente complicadas pois, na maioria das vezes, é aí que somos lembrados pelos stakeholders.
A comunicação é o caminho mais assertivo, tanto para gerar confiança como para passar segurança aos clientes. Problemas existem sim e nos cabe passar a verdade. Só assim os usuários entendem que sabemos o que aconteceu, que estamos trabalhando para resolver e acompanhando de perto a solução.
Avisar que ficaremos sem ar condicionado por algumas horas pode ser um caos. Mas, falar a verdade pode ser confortante. E, com pequenas ações, isso pode ser minimizado: servindo sorvete para refrescar ou água gelada é uma excelente saída. Os usuários se sentem cuidados e realmente entendem que nos preocupamos com eles, mesmo nas falhas passíveis de acontecer.
Nossa profissão exige o difícil papel de negar pedidos também. Fácil? Não. Pelo contrário, bem complicado.
Os usuários tem ideias e pedidos mirabolantes, muitas vezes maravilhosos. Mas, nos bastidores, nós temos um budget para cumprir, projetos para entregar, um time para acompanhar… enfim, muitos outros leques que fazem parte do nosso dia-a-dia, da área que mais tem despesa do que investimento.
Negar é difícil, pode afastar você e sua área dos seus stakeholders. Mas, “contra fatos não há argumentos”, como diriam os mais sábios. Quando se explica e se dá razões, até a negativa é bem recebida.
Acho que mais do que cuidar dos espaços, o Facilitie Manager tem que aprender a difícil arte da comunicação. Promover a área, continuar negando quando necessário e passando as más notícias. E, ainda assim, ser lembrado não só nos maus momentos.
Ufa! Quantos desafios! E quer coisa mais maravilhosa do que trabalhar, todos os dias com desafios? Hoje, o mercado busca um profissional com visão ampla da organização. E quais são as competências procuradas para um Facilitie Manager?
Coloco aqui a definição segundo a norma ISO 410100:2017: “Função organizacional que integra pessoas, locais e processos dentro de um ambiente construído com o propósito de melhorar a qualidade de vida das pessoas, ampliar a produtividade do negócio da empresa e dos serviços internos”.
Agregar isso a comunicação com estratégia de parcerias com outras áreas (RH, TI e Compras – principalmente) aliadas à tecnologia, com canais próprios e internos da empresa; além de pesquisas de satisfação, é garantia de sucesso.
Os clientes sabem a quem procurar e sentem liberdade de colocar suas ideias de melhorias e suas reclamações. Um time bem treinado de atendimento, recepção, segurança e limpeza permitem que a comunicação flua de maneira tranquila.
E, incluo ainda um item que, para mim, pode ser o fundamental para toda essa relação de confiança: RETORNO. Responder ao cliente, responder os e-mails, responder os questionamentos, ideias e sugestões é o canal para o estreitamento desta relação que tem tantas possibilidades de ser complicada.
Cuidem dos seus clientes. Comuniquem, retornem, respondam, argumentem, expliquem. Mesmo na negativa, você será respeitado e ouvido. Quem foi que disse que uma boa conversa não resolve tudo?
Sabrina Alves Martinho Espinós, formada em Arquitetura e Urbanismo pela FAAP, pós-graduada em Conforto Ambiental e Conservação de Energia pela FAU-USP e em Gerenciamento de Empreendimentos pela FAU/Mackenzie. Possui ampla experiência no setor bancário, principalmente em manutenção predial e facilities. Já trabalhou em empresas como CEVA Logistics, Banco Santander e Concremat Engenharia e, atualmente, atua como Supervisora de Facilities Brasil no Mercado Livre.
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