Celso Toshio Saito, CEO | CKO na Econotrade Soluções Sustentáveis, aborda em seu artigo como gerir a demanda de enviar e receber mensageria, malotes, correios, courier, moto frete e cargas pequenas.
Correspondências (mensageria, malote, correios, courier, moto frete e carga pequena) são atividades aparentemente simples, mas que podem afetar a operação de uma empresa se não funcionarem ou acontecer algo de errado. Hoje, desejo dividir com os leitores da ABRAFAC, quais os desafios na gestão dessas atividades, alguns detalhes operacionais e como o Facility Management pode agregar ao ofertar tais serviços.
Todas as empresas têm demanda de enviar e receber correspondências, mas a quem é atribuído tal tarefa? Geralmente recai para serviços gerais, administração geral ou facility, e esses acabam atribuindo para menor aprendiz, estagiário ou recepcionista. Por vezes, a empresa omite o treinamento em explicar a importância da atividade. Porém, quando uma correspondência é extraviada e pode acarretar problemas ou até prejuízo para operação, aí inicia-se a “caça às bruxas”. Portanto, sugiro adotar uma postura mais preventiva, orientar a equipe e deixar pra trás a “gestão bombeiro”, (só apagando incêndio ou chorando sobre o leite derramado). Quantos malotes já sumiram, pois não havia um procedimento bem definido e algum tipo de controle?
Ah, e como é a política na sua empresa em relação a receber encomendas do e-commerce?
Opção 1: Não é permitido receber encomendas. Mas, como fica o seu colaborador que mora sozinho e não tem quem receba a compra para ele? Como fica a experiência do seu cliente interno com essa postura?
…por outro lado…
Opção 2: A recepção, malote ou expedição da empresa recebe. E se ocorrer o extravio da encomenda? Quem será responsabilizado, visto que não é uma atividade, ou obrigação da empresa, receber encomendas de e-commerce?
Ainda em mensageria, como é a política de assinatura de jornais e revistas? Informação é importante e deve ser incentivada, mas até que ponto é obrigação da área ter alguém da equipe que chegue mais cedo e foque nesses itens e deixe na mesa do respectivo assinante antes que ele chegue? A informação é perecível e não adiantará entregar um jornal às 10h da manhã. Talvez esse item tenha diminuído com o advento da tecnologia, em que os assinantes podem acessar o conteúdo online.
É preciso tomar alguns cuidados para definir regras claras e divulgar a política de sua empresa para que não haja desgaste com esse tipo de assunto, que acaba demandando tempo dos envolvidos. Invista um pouco de tempo para definir os procedimentos. Se a regra for clara e de conhecimento de todos, as eventualidades serão minimizadas. Mas, não tenha a ilusão que conseguirá agradar a todos.
Outro exemplo do cotidiano: quantas vezes foi surpreendido pela greve dos correios? Talvez alguns considerem exagero de minha parte, mas você tem um tipo de plano de contingência? Geralmente, as empresas realizam esse tipo de planejamento ou DRP (Disaster Recovery Plan = Plano de Recuperação de Desastres) para assuntos que consideram mais críticos ou que afetem profundamente o core business da companhia. Não está de todo errado em focar os esforços para assuntos mais “sérios”, mas tente lembrar a correria que fez quando teve a última greve dos Correios…
E quem nunca teve, identificado pela equipe, algum colaborador que solicitou serviços de Correio ou courrier, mas era postagem particular, utilizando recursos da empresa? Em uma das empresas que trabalhei, um mensageiro me alertou de uma possível caixa de chocolate que estava sendo enviada para o Japão (matriz da companhia). O remetente era um dos diretores (anos depois, acabou assumindo a presidência). Não tive dúvidas! Perguntei se era para lançar o valor no Centro de Custo dele. Qual foi a resposta? “Ah, desculpe-me, é um envio particular, qual é o valor?”. Acredito que não fui rude e nem tive nenhuma postura negativa. De uma forma ou outra, consegui transmitir o recado, concordam?
Motoboy. Para alguns, esse item mereceria um post a parte, não? Em meus 15 anos como FM quase não tive problemas com esse serviço, pois tive uma equipe bem engajada (mesmo sendo terceiros), que vestiam a camisa do Facility.
Porém, teve um episódio em que houve um movimento dos motoboys e cogitaram uma greve. O líder deles pediu que eu ficasse tranquilo, pois eles, que atendiam o nosso contrato, não iriam parar. Eles eram parceiros e, na época, as solicitações eram por e-mail. Imagine se você recebesse um e-mail, apenas escrito “Serviço de Motoboy – Marginal”. Aqui em São Paulo, temos Marginal Tietê e Marginal Pinheiros. O serviço era para retirar ou entregar algo? Percebem como a comunicação é fundamental?
O solicitante ainda ficava bravo quando pedíamos mais informações para realizar o serviço. Graças ao apoio do TI, desenvolvemos um tipo de OS (Ordem de Serviço) via IntraNet (sistema interno), onde o solicitante tinha que preencher alguns dados obrigatórios, inclusive se havia restrição de horário. Quantas viagens perdidas tínhamos, pois não sabíamos que o destino fechava para almoço ou só poderia atender em determinado horário. Como qualquer outra mudança, realizamos um plano de divulgação da política, explicando que tinham que acessar a IntraNet e preencher a OS, caso contrário não iríamos atender o mesmo.
Quando eu tinha contrato, ele era somente para transporte de documentos. Não era permitido valores, ou peças e equipamentos, pois, às vezes, éramos requisitados para transportar dinheiro, vale refeição/transporte (atualmente, não há mais esse tipo de incidência com o advento dos cartões). Eu era apontado como um profissional com má vontade em atender: “você está aqui para facilitar ou dificultar o meu trabalho?”.
Em um determinado momento, queriam que entregássemos um equipamento (USD5K) sem nota fiscal. Mesmo alertando que não tínhamos seguro, (sobre o pretexto que se eu não fizesse a empresa iria receber uma multa milionária por descumprimento de SLA), solicitei que o gerente responsável assumisse qualquer responsabilidade com relação a quebra, furto ou roubo (não trabalhava com serviço de motoboy com seguro, pois é apenas correspondência) e que o gerente do fiscal/controladoria concordasse em transitarmos com equipamento sem NF. Por fim, me ofereci para desenvolver um outro contrato específico para essa área técnica e que tivesse motoboys à disposição deles para essas eventualidades. A resposta foi o alto custo da operação e que nem sempre precisariam desse serviço. Perguntei: “será que não é melhor ter um custo fixo pequeno ao invés de pagar uma multa milionária?”.
Hoje, com o advento dos aplicativos de serviços, muitas empresas tem rescindido contrato com companhias especializadas para utilizar sob demanda, evitando um custo fixo e a necessidade de um espaço físico para alocar as motos e motoboys. Isso resolve as demandas particulares, pois cada um pode solicitar diretamente o que melhor lhe atender, sem passar por alguém da área.
Para encerrar, se alguém que não for de Facilities ler este artigo, por favor, saiba que não temos “bola de cristal”, não prevemos o futuro e nem temos uma “varinha de condão”. Para quem não sabe, as empresas de courrier ofertam duas opções de pagamento: pode receber do remetente ou do destinatário. O que ocorreu é que uma empresa enviou um material para uma área interna nossa e a pessoa que recebeu não viu que ela é que devia pagar. A empresa de courrier, por sua vez, ao invés de nos alertar da pendência, simplesmente protestou. Fui pressionado pelo departamento financeiro da companhia, que eu tomasse medidas necessárias para não haver reincidência do caso. Por menor que seja a atividade, e se ela existe, é porque é necessária e deve ser tratada com todo o respeito e atenção. Com um mínimo de planejamento e um olhar preventivo, certamente poderá evitar grandes transtornos.
Celso Toshio Saito é graduado em administração de empresas e pós-graduado em treinamento & desenvolvimento. No mundo de Facilities, está há mais de 20 anos participando de grupos de benchmarking, como GAS, CoreNet, CEE-267 Facilitiy Management | ABNT e CEBRASSE, sendo 15 anos destinados ao mercado corporativo, com Facility Manager e Travel Manager. O executivo também escreve artigos e palestra em vários eventos do segmento. Atualmente, está como CEO | CKO na Econotrade Soluções Sustentáveis, e é Owner da Facilties-Insight e docente na Facilities Services.
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